Extraits d’un article d’Enjeu les Echos qui donne quelques pistes pour communiquer en période de crise quand on n’est pas dans le secret des Dieux. Ces pistes sont intéressantes parce qu’elles admettent que le manager n’est pas Zorro, n’a pas les réponses à tout. Je suis persuadé que ses collaborateurs le comprennent très bien dés lors qu’il accepte de jouer franc jeu avec eux sans en rajouter dans un sens ou dans l’autre.
"En période de crise, les salariés se découvrent des vocations de kremlinologues ! " Le parallèle esquissé par Pierre Crozier peut prêter à sourire, il n'en conserve pas moins sa pertinence. " Lorsque l'avenir se fait incertain, les collaborateurs deviennent ultrasensibles, explique ce consultant, associé chez Ascend Partners. Comme le faisaient jadis les spécialistes de l'Union soviétique, qui scrutaient les tribunes officielles pour décrypter les luttes de pouvoir derrière les changements de protocole, ils se mettent à surinterpréter le moindre signe, et voient un sens caché derrière les détails les plus insignifiants. " Le DRH n'a pas pris la parole lors du dernier comité de direction ? C'est sûr, il est tombé en disgrâce. Le responsable des ventes a écourté la dernière réunion d'équipe ? Manifestement, son départ est imminent. Ainsi prennent corps les rumeurs les plus improbables, égrenées à voix basse autour de la machine à café, et extrêmement déstabilisatrices pour l'entreprise.
… Pour stopper ce cercle vicieux, la communication de l'entreprise et de ses dirigeants est supposée jouer un rôle essentiel. Hélas ! Vaccinés par des années de langue de bois, la plupart des salariés accueillent désormais les mails émanant du sommet avec un a priori de défiance. " Dans la majorité des entreprises, le scepticisme de la base vis-à-vis du discours de la direction est très marqué, confirme Nathalie Lopez-Pelayo, fondatrice de la société de conseil en management Alegria. En situation de crise, l'attitude et la communication du management de proximité deviennent cruciales. " Une responsabilité très inconfortable à vivre pour les intéressés. »
Il arrive qu'ils disposent des informations nécessaires pour répondre avec précision aux questions, voire aux angoisses, des salariés... mais sans avoir le droit de les divulguer… Le plus souvent, ils ne sont toutefois pas mieux lotis que leurs collaborateurs. " Ils peuvent rarement répondre à la question que ceux-ci se posent, à savoir : "Qu'est-ce que je risque ?", avance Maurice Thévenet, professeur au Cnam et à l'Essec. Du coup, soit ils s'épuisent à trouver des réponses, soit ils choisissent de se taire, de peur de dire des bêtises, parce qu'ils nourrissent parfois eux-mêmes des craintes pour leur propre emploi. " Ce qui les conduit à éviter le plus possible les réunions et les occasions de discussions.
Opter pour le silence quand on n'a rien à dire peut paraître une posture de bon sens. Mais, l'information ayant horreur du vide, cela revient à laisser le champ libre aux supputations et aux cancans. Aussi compliqué soit-il, il est donc crucial pour le manager d'occuper le terrain.
Mais alors, pour dire quoi ? Les fausses promesses, évidemment, sont à bannir. " Il ne sert à rien de vouloir rassurer à tout prix si l'on ne dispose pas des éléments pour cela, conseille Olivier Herlin, consultant associé chez Pactes Conseil. Le déni des difficultés représente une attitude plutôt confortable sur le moment, mais, lorsque les faits vous donnent tort, le discrédit est irrémédiable.
… Il ne faut pas vouloir en dire plus qu'on ne sait.
… Ne pas attendre d'avoir quelque chose à dire pour communiquer avec ses collaborateurs. Non seulement le silence du manager laisse le champ libre à toutes les élucubrations des salariés, mais il devient, lui-même, un sujet de rumeurs. Savoir dire " Je ne sais pas ". Cet aveu peut être accepté par les équipes, à condition que le manager soit le premier à les informer quand la situation évoluera. Le volontarisme, oui, l'optimisme inconsidéré, non. Il ne sert à rien, pour calmer les angoisses de ses collaborateurs, d'annoncer un avenir radieux si rien ne permet de l'affirmer. A moyen terme, le discrédit du manager est irrémédiable. Mieux vaut éviter de tomber dans les spéculations et s'en tenir le plus possible aux faits…
Partager des éléments d'analyse. Aider les collaborateurs à comprendre la situation permet de réduire l'incertitude.
Lutter contre le désoeuvrement. Maintenir l'activité des équipes limite les risques de les voir gamberger. Mais il faut veiller à ce que les actions engagées soient cohérentes avec la stratégie : si les salariés pensent qu'on les occupe uniquement pour les empêcher de traîner à la machine à café, la manoeuvre sera contre-productive. »
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